一個6年電商客服的經驗,不看后悔!

發布時間:2016-08-03 16:03:52 來源:旺商貸 編輯:旺商貸

?電商客服經驗


作為旺商貸的小編,我們的客服就坐在小編對面,每天他們都會遇見各式各樣的人,面對各種各樣的問題。在電商貸款?的領域,他們可以說是非常專業了。旺商貸除了幫助客戶解決資金問題之外,當然還希望為電商朋友提供更多服務,因此我們來看看電商客服都需要什么樣的技能~

一.詢單KPI項目


(一)詢單轉化


1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進,查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決的問題,打消客戶的憂慮,達成訂單,當天無法拍的,后期跟進訂單。


2)拍下未支付;催付的話術以及跟進,看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當前賬號無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。


客戶性質


1)新客戶:當接待是這類客戶,需要快速的響應時間和禮貌的回復,最快速度的回答客戶的問題,讓其感受到我們服務的專業性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。


2)老客戶:此類是二次來購買,可以回復話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業服務,增加其粘性,促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間


1)打字,每周的打字練習,堅持,文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核,進步者獎。


2)平時對于業務的熟練累積,以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的評價,投訴問題,遇一罰一。

(三)客單價


1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。


2)店鋪活動,把店鋪在進行的活動,對客戶進行介紹,引導客戶多拍多優惠。


3)2款中,決定不下的,取現貨丶本身評價多,評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款


退款訂單的跟進二次服務:


1)如果退款原因只是因為我們的問題導致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。


2)如果是確定不要的,客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務,保證及時效率,記住我們的百分一是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)。

(五)回復率


對于低于平均回復率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務問題。

(六)接待量


主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進步,加強相關短板的培訓,必要的淘汰。

(七)服務


服務是非常重要的一項,主要通過服務監督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監督提交來進行。


1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監督客服進行查看。


2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),以典型案例來補充規范客服話術技巧。


二.工作內容


1.負責回復詢問產品基本信息


1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎問題,進行即時回復。


2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題,如部分細節尺寸未標注等。可讓核實后了解,再進行回復,注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復時間和回復方式。


3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。


4)根據顧客意愿推薦現有自家產品,或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題


1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。


2)對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元內可自行把握。20元以上則請示主管。


3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差),備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息


顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進行處理:


1)拍下未付款的,可讓客戶自行關閉交易,我們不關閉訂單。


2)未打單,與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,作相應的交易備注。


3) 已打單未發貨,交小倉庫找單進行改單或撤單處理,作相應備注,并及時反饋結果給顧客:


A.面單找不到,查底單,核實是否有發,發了告知單號并點發貨,反饋給客服,客服再與買家商議;


B.如已發出,已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發貨問題


1)購買時詢問發貨時間的,按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時,也應主動告之發貨時間。


2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進行撤單,催單,催發貨等處理。


3)詢問發貨時,已發貨的,進行查詢快遞單信息并作相應處理。


4)買家提出關于發貨的特殊要求:比如約定時間發貨,當天要求發,要求改地址,要求配件輔料等,要認真,仔細,盡量在公司允許內滿足客戶要求。

5.各種話術


1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~


2)議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產品的顧客,都真正感覺到物有所值。


3)發票:發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規發票的哦,您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的哈。


4)申請退款流程:申請退貨流程:進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。


5)填寫物流單號:親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點進去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。^_^(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。


6)補運費:申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩你補運費的時候備注下事項和你的旺旺名字【比如:補運費-旺旺名字】。


7)結束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情:服務態度:發貨速度:


8)回復離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標),你問的......

6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等


a. 普通修改價格:客服名 ---黃旗

b. 未發貨的訂單:原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發貨的訂單:原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備注:發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單


排出排班表,分別由當天白晚班期間的客服,分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。


三.發貨


1.延遲發貨和缺貨的訂單排查,主動留言客戶訂單貨品的情況,并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查,將已經發貨,該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查,按照相應結果進行催發,補單等工作,做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產問題,導致無法發貨的,客服及時與買家溝通,進行退款,換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,在發貨后,進行旺旺留言后續服務,跟進客戶評分高分。


四.售后區塊


一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題


1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復,安撫客戶。回復時間不超過5分鐘。


2.本著誠信,以買家為中心的原則,對屬于我方責任的問題,向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復,靈活處理。


發錯貨


(包括抄錯,錯發,漏發,少抄或少包,多發,客服在接收到此類信息后,與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重,確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發、多發的商品需相應下架,涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理;


其中,多發件里,客戶若不予承認,客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回,一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。


破包


若買家拒簽,可按正常流程處理,涉及退換貨,同上;


若買家已簽收,少件交由客服核實底單稱重,可與物流協商賠償,若協商未果,根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損,需協商上傳憑證核實,并出具派件人證明,客服與物流協調核實后再做相應處理,涉及退換貨同上處理。


質量問題


A.簽收三天內,并無穿著痕跡,則客服需盡量要求顧客上傳照片,若買家配合,核實后正常處理(退換或自行修補處理,售后承擔一定費用,也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合,實在不行可要求買家退回,交由后道核實,確實是存在質量問題同前處理,無則交售后再與買家進行溝通;


B.超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題,協商賠償,買家不同意則請示主管處理意見;


C.客戶責任的,原則是不退換。但盡量處理好,避免中差評與客戶流失。

二.負責回復處理物流問題產生的售后問題


1.即時安撫買家,以免引起評價投訴問題,回復時間不超過5分鐘,解決時間不超過48小時。


2.與快遞進行溝通,并回復買家:


A.是因地址快遞無法到達,及疑難件,與快遞協商轉發EMS,或退回重發并備注;


B.快遞送錯地址或丟失,破包,視情況為買家進行補發,并備注及提交下架留貨。

三.售后問題圖片存檔


接收到買家關于產品有各種質量,生產問題的圖片,售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID,以備查詢。

四.負責生產問題反饋


短期內,同款同批質量問題反映普遍,或經核實質量的確存在重大問題的:


1.同款多個客戶反映有問題,需核實反饋;


2.客戶對于款式,尺碼,顏色等的各類意見。

五.負責部份售前工作


售前里涉及撤單、換款等工作,售后在空余時承擔一部分。

六.丟件賠償文件制作登記


因快遞過失造成丟包,破損等,對賠償的具體產品,金額,即時制作成圖表登記,以便于月底核算。

七.發錯貨文檔核實登記


對售后問題中,確定是發錯貨的,由各客服將相關ID,及發錯信息統一交輔售后客服,核實登記進該文檔。

八.負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理


1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項,進行各方協調處理并更新處理信息(早上一來就開始處理,必須在上午處理完)。


2.接收各客服提交登記的售后信息,進行相應的核實,并登記進入“售后文檔”

------這個目前可以借助客道來做工作指派,但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

九.特殊VIP的日常維護及回訪


每個月1次,對于一些平時要求比較多,但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同,這個工作意義不同。


售后工作規范


原則:


1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率。


但對客戶要負責,是我們的責任的,要承擔起來.注意客人的心態最重要的一句,以誠待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是我們的問題的,我們要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非我們的原因的,也要了解客戶退換的真正原因,對于改進我們的產品和店鋪都有好處,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問題,及無貨通知問題,只要是買家不在線的,請全部用電話,短信或者微信來聯系解決。(回復售后旺旺上的離線消息除外)不要被動等待買家來找。

5.正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款,或換回(換貨客人另拍付全款的不算,只算正常購買)。如有特殊情況,比如是我們的過錯,買家急需要先收到更換衣服的,也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時,也幫她快遞出商品。

6.棘手買家,或售后處理中存在隱患的買家,請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣,懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題:


a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符,一切退換貨郵費我們承擔,請您先幫忙墊付下,等交易完成您和偶們聯系,退到您支付寶賬戶上,或是經您同意留余款可日后交易抵用運費,請您放心。


b. 如果不是我們的問題,換貨費用您需自理,自己在網上拍下補郵費的鏈接并且支付,千萬不要在包裹里放錢,以免丟件或現金丟失風險 ,為免出現糾紛哦。


如非賣家責任,不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的,來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序


1.拍圖確定質量問題:


是質量問題的退換貨,請客人發圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收,或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送),或讓QQ客服收下來轉交給售后客服。圖片必須用買家ID命名,并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔,確認后給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間:


確定好退換后,不管是退,還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息:


然后請給買家退換貨地址等信息(請記住,我們只接受快遞和EMS,不接受平郵快郵,除順風和申通外,不接受任何形式的到付,到付拒簽)并作相應的處理。

4.備注交易備注:


在買家相應的交易備注里備注:所有售后退換貨,如買家是在淘寶上拍下的,則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里,并將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔:


如是我們發錯貨,或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題:


如是質量問題或尺寸做錯等造成的,請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強,此類信息實時反映。

7.缺件問題:


1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合,排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好,煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹


1.快遞無點件:


(1)請更換成EMS單,EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。


(2)將發貨單號備注在她的交易備注里,注明因快遞不到退回來重新發了,寫上自己的名字,將備注旗點成藍色,并將她的交易時間延長。


(3)將新單號和退回原因,在旺旺上通知她,如是我們的過錯,請道歉.

同理,需要補差的,首次我們承擔,通知其以后拍EMS。


2.我們要求退回的快遞包:


在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注,按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題


非常重要:退款請及時跟客服聯系,不要在無聯系的情況下申請退款,否則會影響到您的退款處理速度和效果哦~

1. 如您是退貨退款的:


1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度,我們收到您的包裹質檢后會在網上點同意退款,您需要及時的在網上填寫您的退貨信息,如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉,交易成功,我們將無法給您退款,只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。


2) 當偶們雙方確認后,您的退款流程也操作好了,您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。


3) 【步驟:與售后聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日我們確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費:


1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度,偶們確認后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。


4) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功,只能您再次申請售后退款或者聯系小二開啟退款入口。


2) 【步驟:與售后聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如偶們需要退您10元,您當時支付的是100元,那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日偶們確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨,要求退款的:


1) 我們接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日偶們確認退款,錢到達您的賬戶。


2) 【步驟:與售后聯系---您申請退款----我們倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】


3) 請注意:我們是白天統一打好包裹等快遞來取,晚上統一確認,會存在您的貨其實已經裝在包裹里了,但是網上我們并沒有點發貨,每天我們包裹堆的像小山一樣高哦,請不要產生我們不及時為您處理退款的誤會哦。



五.評價



1.評價管理里面查客戶的評價信息


1)不好的,核實不好的情況,修改改進并反饋到客戶;


2)好的,進行表揚;


3)回評和解釋最好利用起來,店鋪流量基數大的時候,其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售后問題


每天針對新出的好評中,有反映各種問題的信息,進行分類匯總,適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包


對收藏我們店鋪,并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評,我們可以開展一些活動,引導買家給予我們好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。


六.產品屬性知識,以及對接


1.對于產品知識以及賣點的培訓,新款定時進行客服真人秀展示,讓客服接觸到衣服,更有印象,加快熟悉產品。


2.對接運營人員店鋪活動,價格,各種折扣的疊加算法,以及傳達客服活動解析等。


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